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市场监督管理投诉举报处理暂行办法(市场监管总局20号令)
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国家市场监督管理总局令

  

第20号

  

  《SHICHANGJIANDUGUANLITOUSUJUBAOCHULIZANXINGBANFA》YIYU2019NIAN11YUE26RIJINGGUOJIASHICHANGJIANDUGUANLIZONGJU2019NIANDI15CIJUWUHUIYISHENYITONGGUO,XIANYUGONGBU,ZI2020NIAN1YUE1RIQISHIXING。

  

  JUZHANG: XIAOYAQING

  2019NIAN11YUE30RI

  

市场监督管理投诉举报处理暂行办法

(2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布)

  

  第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作,保护自然人、法人或者其他组织合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规,制定本办法。

  第二条 市场监督管理部门处理投诉举报,适用本办法。

  第三条 本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受bb视讯,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

  BENBANFASUOCHENGDEJUBAO,SHIZHIZIRANREN、FARENHUOZHEQITAZUZHIXIANGSHICHANGJIANDUGUANLIBUMENFANYINGJINGYINGZHESHEXIANWEIFANSHICHANGJIANDUGUANLIFALV、FAGUI、GUIZHANGXIANSUODEXINGWEI。

  第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作,指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

  XIANJIYISHANGDIFANGSHICHANGJIANDUGUANLIBUMENFUZEBENXINGZHENGQUYUNEIDETOUSUJUBAOCHULIGONGZUO。

  第五条bb视讯 市场监督管理部门处理投诉举报,应当遵循公正、高效的原则,做到适用依据正确、程序合法。

  第六条bb视讯 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

bb视讯  GULIXIAOFEIZHETONGGUOZAIXIANXIAOFEIJIUFENJIEJUEJIZHI、XIAOFEIWEIQUANbbSHIXUNZHAN、XIAOFEIWEIQUANLVSETONGDAO、DISANFANGZHENGYIJIEJUEJIZHIDENGFANGSHIYUJINGYINGZHEXIESHANGJIEJUEXIAOFEIZHEQUANYIZHENGYI。

  第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报,或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的,市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

  第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的,应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

  第九条 投诉应当提供下列材料:

  (YI)TOUSURENDEXINGMING、DIANHUAHAOMA、TONGXUNDIZHI;

  (ER)BEITOUSURENDEMINGCHENG(XINGMING)、DIZHI;

  (SAN)JUTIDETOUSUQINGQIUYIJIXIAOFEIZHEQUANYIZHENGYISHISHI。

bb视讯  TOUSURENCAIQUFEISHUMIANFANGSHIJINXINGTOUSUDE,SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENGONGZUORENYUANYINGDANGJILUQIANKUANGUIDINGXINXI。

  第十条 委托他人代为投诉的,除提供本办法第九条第一款规定的材料外,还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

  SHOUQUANWEITUOSHUYINGDANGZAIMINGWEITUOSHIXIANG、QUANXIANHEQIXIAN,YOUWEITUORENQIANMING。

  第十一条bb视讯 投诉人为两人以上,基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的,经投诉人同意,市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

  GONGTONGTOUSUKEYIYOUTOUSURENSHUMIANTUIXUANLIANGMINGDAIBIAORENJINXINGTOUSU。DAIBIAORENDETOUSUXINGWEIDUIQIDAIBIAODETOUSURENFASHENGXIAOLI,DANDAIBIAORENBIANGENG、FANGQITOUSUQINGQIUHUOZHEDACHENGDIAOJIEXIEYIDE,YINGDANGJINGBEIDAIBIAODETOUSURENTONGYI。

  第十二条bb视讯 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

  DUIDIANZISHANGWUPINGTAIJINGYINGZHEYIJITONGGUOZIJIANWANGZHAN、QITAWANGLUObbSHIXUNXIAOSHOUSHANGPINHUOZHETIGONGbbSHIXUNDEDIANZISHANGWUJINGYINGZHEDETOUSU,YOUQIZHUSUODIXIANJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENCHULI。DUIPINGTAINEIJINGYINGZHEDETOUSU,YOUQISHIJIJINGYINGDIHUOZHEPINGTAIJINGYINGZHEZHUSUODIXIANJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENCHULI。

  SHANGJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENRENWEIYOUBIYAODE,KEYICHULIXIAJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENSHOUDAODETOUSU。XIAJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENRENWEIXUYAOYOUSHANGJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENCHULIBENXINGZHENGJIGUANSHOUDAODETOUSUDE,KEYIBAOQINGSHANGJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENJUEDING。

  第十三条bb视讯 对同一消费者权益争议的投诉,两个以上市场监督管理部门均有处理权限的,由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

  第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人。

  第十五条bb视讯 投诉有下列情形之一的,市场监督管理部门不予受理:

bb视讯  (YI)TOUSUSHIXIANGBUSHUYUSHICHANGJIANDUGUANLIBUMENZHIZE,HUOZHEBENXINGZHENGJIGUANBUJUYOUCHULIQUANXIANDE;

bb视讯  (ER)FAYUAN、ZHONGCAIJIGOU、SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENHUOZHEQITAXINGZHENGJIGUAN、XIAOFEIZHEXIEHUIHUOZHEYIFACHENGLIDEQITADIAOJIEZUZHIYIJINGSHOULIHUOZHECHULIGUOTONGYIXIAOFEIZHEQUANYIZHENGYIDE;

bb视讯  (SAN)BUSHIWEISHENGHUOXIAOFEIXUYAOGOUMAI、SHIYONGSHANGPINHUOZHEJIESHOUbbSHIXUN,HUOZHEBUNENGZHENGMINGYUBEITOUSURENZHIJIANCUNZAIXIAOFEIZHEQUANYIZHENGYIDE;

  (SI)CHUFALVLINGYOUGUIDINGWAI,TOUSURENZHIDAOHUOZHEYINGDANGZHIDAOZIJIDEQUANYISHOUDAOBEITOUSURENQINHAIZHIRIQICHAOGUOSANNIANDE;

  (WU)WEITIGONGBENBANFADIJIUTIAODIYIKUANHEDISHITIAOGUIDINGDECAILIAODE;

  (LIU)FALV、FAGUI、GUIZHANGGUIDINGBUYUSHOULIDEQITAQINGXING。

  第十六条bb视讯 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意,采用调解的方式处理投诉,但法律、法规另有规定的,依照其规定。

  GULITOUSURENHEBEITOUSURENPINGDENGXIESHANG,ZIXINGHEJIE。

  第十七条 市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。

  SHOUWEITUODANWEIZAIWEITUOFANWEINEIYIWEITUODESHICHANGJIANDUGUANLIBUMENMINGYIJINXINGDIAOJIE,BUDEZAIWEITUOQITAZUZHIHUOZHEGEREN。

  第十八条 调解可以采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

bb视讯  CAIQUXIANCHANGDIAOJIEFANGSHIDE,SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENHUOZHEQIWEITUODANWEIYINGDANGTIQIANGAOZHITOUSURENHEBEITOUSURENDIAOJIEDESHIJIAN、DIDIAN、DIAOJIERENYUANDENG。

  第十九条 调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持,并可以根据需要邀请有关人员协助。

bb视讯  DIAOJIERENYUANSHITOUSURENHUOZHEBEITOUSURENDEJINQINSHUHUOZHEYOUQITALIHAIGUANXI,KENENGYINGXIANGGONGZHENGCHULITOUSUDE,YINGDANGHUIBI。TOUSURENHUOZHEBEITOUSURENDUIDIAOJIERENYUANTICHUHUIBISHENQINGDE,SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENYINGDANGZHONGZHIDIAOJIE,BINGZUOCHUSHIFOUHUIBIDEJUEDING。

  第二十条 需要进行检定、检验、检测、鉴定的,由投诉人和被投诉人协商一致,共同委托具备相应条件的技术机构承担。

  CHUFALV、FAGUILINGYOUGUIDINGDEWAI,JIANDING、JIANYAN、JIANCE、JIANDINGSUOXUFEIYONGYOUTOUSURENHEBEITOUSURENXIESHANGYIZHICHENGDAN。

  JIANDING、JIANYAN、JIANCE、JIANDINGSUOXUSHIJIANBUJISUANZAIDIAOJIEQIXIANNEI。

  第二十一条 有下列情形之一的,终止调解:

bb视讯  (YI)TOUSURENCHEHUITOUSUHUOZHESHUANGFANGZIXINGHEJIEDE;

  (ER)TOUSURENYUBEITOUSURENDUIWEITUOCHENGDANJIANDING、JIANYAN、JIANCE、JIANDINGGONGZUODEJISHUJIGOUHUOZHEFEIYONGCHENGDANWUFAXIESHANGYIZHIDE;

  (SAN)TOUSURENHUOZHEBEITOUSURENWUZHENGDANGLIYOUBUCANJIADIAOJIE,HUOZHEBEITOUSURENMINGQUEJUJUEDIAOJIEDE;

  (SI)JINGZUZHIDIAOJIE,TOUSURENHUOZHEBEITOUSURENMINGQUEBIAOSHIWUFADACHENGDIAOJIEXIEYIDE;

  (WU)ZITOUSUSHOULIZHIRIQISISHIWUGEGONGZUORINEITOUSURENHEBEITOUSURENWEINENGDACHENGDIAOJIEXIEYIDE;

bb视讯  (LIU)SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENSHOULITOUSUHOU,FAXIANCUNZAIBENBANFADISHIWUTIAOGUIDINGQINGXINGDE;

  (QI)FALV、FAGUI、GUIZHANGGUIDINGDEYINGDANGZHONGZHIDIAOJIEDEQITAQINGXING。

  ZHONGZHIDIAOJIEDE,SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENYINGDANGZIZUOCHUZHONGZHIDIAOJIEJUEDINGZHIRIQIQIGEGONGZUORINEIGAOZHITOUSURENHEBEITOUSUREN。

  第二十二条 经现场调解达成调解协议的,市场监督管理部门应当制作调解书,但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章,并加盖市场监督管理部门印章,交投诉人和被投诉人各执一份,市场监督管理部门留存一份归档。

  WEIZHIZUODIAOJIESHUDE,SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENYINGDANGZUOHAODIAOJIEJILUBEICHA。

  第二十三条 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的,应当自发现之日起十五个工作日内予以核查,并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下,核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的,依照其规定。

  DUIXIAOFEIZHEQUANYIZHENGYIDEDIAOJIEBUMIANCHUJINGYINGZHEYIFAYINGDANGCHENGDANDEQITAFALVZEREN。

  第二十四条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索,对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的,市场监督管理部门工作人员应当记录。

bb视讯  GULIJINGYINGZHENEIBURENYUANYIFAJUBAOJINGYINGZHESHEXIANWEIFANSHICHANGJIANDUGUANLIFALV、FAGUI、GUIZHANGDEXINGWEI。

  第二十五条bb视讯 举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的,依照其规定。

  第二十六条 县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报,法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。

  第二十七条bb视讯 对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络bb视讯销售商品或者提供bb视讯的电子商务经营者的举报,由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。

bb视讯  DUIPINGTAINEIJINGYINGZHEDEJUBAO,YOUQISHIJIJINGYINGDIXIANJIYISHANGSHICHANGJIANDUGUANLIBUMENCHULI。DIANZISHANGWUPINGTAIJINGYINGZHEZHUSUODIXIANJIYISHANGSHICHANGJIANDUGUANLIBUMENXIANXINGSHOUDAOJUBAODE,YEKEYIYUYICHULI。

  第二十八条bb视讯 对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报,由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的,可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。

bb视讯  DUIHULIANWANGGUANGGAODEJUBAO,GUANGGAOZHUSUOZAIDI、GUANGGAOJINGYINGZHESUOZAIDISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENXIANXINGSHOUDAOJUBAODE,YEKEYIYUYICHULI。

  DUIGUANGGAOZHUZIXINGFABUWEIFAHULIANWANGGUANGGAODEJUBAO,YOUGUANGGAOZHUSUOZAIDISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENCHULI。

  第二十九条 收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的,应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

  第三十条bb视讯 两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的,应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决;协商不成的,报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

  第三十一条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

  JUBAORENSHIMINGJUBAODE,YOUCHULIQUANXIANDESHICHANGJIANDUGUANLIBUMENHAIYINGDANGZIZUOCHUSHIFOULIANJUEDINGZHIRIQIWUGEGONGZUORINEIGAOZHIJUBAOREN。

  第三十二条 法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的,市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

  第三十三条bb视讯 市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密,不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员,但提供的材料同时包含投诉和举报内容,并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

  第三十四条bb视讯 市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用,定期公布投诉举报统计分析报告,依法公示消费投诉信息。

  第三十五条bb视讯 对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息,市场监督管理部门应当严格保密。

bb视讯  SHEJISHANGYEMIMI、GERENYINSIDENGXINXI,QUEXUGONGKAIDE,YIZHAO《ZHONGHUARENMINGONGHEGUOZHENGFUXINXIGONGKAITIAOLI》DENGYOUGUANGUIDINGZHIXING。

  第三十六条 市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道,实行统一的投诉举报数据标准和用户规则,实现全国投诉举报信息一体化。

  第三十七条bb视讯 县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构,应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。

  TONGJISHICHANGJIANDUGUANLIBUMENXIANGGUANJIGOUSHOUDAOFENSONGDETOUSUJUBAODE,YINGDANGANZHAOBENBANFAYOUGUANGUIDINGJISHICHULI。BUJUBEICHULIQUANXIANDE,YINGDANGJISHIFANKUITONGYIJIESHOUTOUSUJUBAODEGONGZUOJIGOU,BUDEZIXINGYISONG。

  第三十八条bb视讯 市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的,可以参照本办法执行。

bb视讯  JUBAOSHEXIANWEIFAN《ZHONGHUARENMINGONGHEGUOFANLONGDUANFA》DEXINGWEIDE,ANZHAOGUOJIASHICHANGJIANDUGUANLIZONGJUZHUANXIANGGUIDINGZHIXING。ZHUANXIANGGUIDINGWEIZUOGUIDINGDE,KEYICANZHAOBENBANFAZHIXING。

bb视讯  YAOPINJIANDUGUANLIBUMEN、ZHISHICHANQUANXINGZHENGBUMENCHULITOUSUJUBAO,SHIYONGBENBANFA,DANFALV、FAGUILINGYOUGUIDINGDE,YIZHAOQIGUIDING。

  第三十九条 自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的,按照《信访条例》有关规定处理。

bb视讯  YITOUSUJUBAOXINGSHIJINXINGZIXUN、ZHENGFUXINXIGONGKAISHENQING、XINGZHENGFUYISHENQING、XINFANG、JIJIANJIANCHAJIANJUKONGGAODENGHUODONGDE,BUSHIYONGBENBANFA,SHICHANGJIANDUGUANLIBUMENKEYIGAOZHITONGGUOXIANGYINGTUJINGTICHU。

  第四十条bb视讯 本办法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。


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